تقریباً هر مشاور املاکی این موقعیت را تجربه کرده است.
فایل خوبی دارید. قیمت منطقی است، مالک همکاری میکند و امکان بازدید هم وجود دارد؛ اما مشتری مناسب برایش ندارید.
چند روز بعد مشتریای وارد دفتر میشود که دقیقاً همان مشخصات را میخواسته، ولی وقتی سراغ فایل میروید متوجه میشوید فروخته یا اجاره داده شده است.
اینجا یک واقعیت مهم خودش را نشان میدهد: کار مشاور فقط فایلیابی نیست.
یک سمت کسبوکار شما فایل است و سمت دیگر مشتری. اگر یکی از این دو ضعیف باشد، رسیدن به معامله سختتر میشود.
اما مشتری بیشتر هم الزاماً مشکل را حل نمیکند. داشتن ۵۰۰ شماره تلفن که نمیدانید هرکدام چه میخواهند، تفاوت زیادی با نداشتن مشتری ندارد.
سؤال حرفهایتر این است:
چطور مشتری واقعی ملک پیدا کنیم، نیازش را درست بفهمیم و کاری کنیم وقتی فایل مناسب پیدا شد بتوانیم سریع به او برسیم؟
در این مقاله ۱۲ روش عملی جذب خریدار و مستأجر را بررسی میکنیم و بعد میبینیم چطور این مشتریها را از یک شماره تلفن ساده به یک فرصت واقعی برای معامله تبدیل کنیم.
اول مشخص کنیم مشتری واقعی ملک یعنی چه
هر کسی که درباره قیمت خانه سؤال میکند، مشتری آماده معامله نیست.
فرض کنید امروز سه تماس دارید.
نفر اول میگوید: «برای خرید یک واحد دوخوابه بین ۸۵ تا ۱۰۰ متر دنبال فایل هستم. دو محله مشخص مدنظرم است، بودجهام هم مشخص است و اگر مورد مناسب پیدا شود تا یک ماه آینده میخرم.»
نفر دوم میگوید: «قیمت آپارتمان این منطقه حدوداً چنده؟ شاید آخر سال بخریم.»
نفر سوم میگوید: «هرچی اکازیون داری برام بفرست.»
هر سه نفر میتوانند روزی تبدیل به مشتری شوند، اما ارزش پیگیری امروز آنها یکسان نیست.
مشتری واقعی معمولاً کسی است که بخش مهمی از این اطلاعات درباره او روشن باشد:
نوع معامله مشخص است
بودجه نسبتاً واقعی دارد
محدوده موردنظرش مشخص است
نیازش قابل تعریف است
بازه زمانی تصمیمگیری دارد
اگر فایل مناسب پیدا شود حاضر به بررسی آن است
برای مرحله بعد مثل تماس، بازدید یا مذاکره همکاری میکند
پس هدف فقط افزایش تعداد شمارهها نیست؛ هدف ساختن یک جریان مداوم از مشتریهایی است که بتوان نیازشان را شناخت و پیگیری کرد.
فرق Lead، مشتری و مشتری آماده معامله چیست؟
این سه را بهتر است یکی ندانیم.
Lead کسی است که به هر شکلی وارد دایره ارتباطی شما شده؛ مثلاً فرم سایت پر کرده، از اینستاگرام پیام داده یا درباره یک فایل تماس گرفته است.
مشتری زمانی شکل میگیرد که درباره نیاز او اطلاعات بیشتری داشته باشید.
مشتری آماده اقدام کسی است که علاوه بر نیاز مشخص، زمان و توان انجام معامله را هم دارد.
مثلاً فردی که میگوید «شاید سال آینده خانه بخرم» را نباید حذف کنید، اما منطقی نیست همان اندازه برایش وقت بگذارید که برای خریدار آماده بازدید فردا میگذارید.
روش اول: از مشتریهای قبلی دوباره مشتری بسازید
یکی از ارزانترین منابع جذب مشتری همان افرادی هستند که قبلاً با شما ارتباط داشتهاند.
ممکن است شش ماه قبل کسی برای خرید تماس گرفته باشد و معامله نکرده باشد.
امروز شاید بودجهاش تغییر کرده باشد، خانه قبلیاش را فروخته باشد یا دوباره جدی شده باشد.
مشکل اینجاست که بسیاری از مشاورها بعد از مدتی دیگر نمیدانند چه کسانی قبلاً تماس گرفتهاند.
شمارهها در گوشی هستند، مکالمهها در واتساپ ماندهاند و نیاز مشتری فقط در حافظه مشاور بوده است.
هر هفته بخشی از مشتریهای قدیمی را مرور کنید و به کسانی که احتمال بازگشتشان وجود دارد یک پیگیری طبیعی داشته باشید.
نه با این پیام که «هنوز خونه میخواید؟» برای صد نفر.
بلکه با Context واقعی:
«سلام، چند وقت پیش برای واحد دوخوابه در محدوده ... صحبت کرده بودیم. یک مورد نزدیک به شرایطی که گفته بودید پیدا شده. هنوز دنبال فایل هستید؟»
همین تفاوت کوچک باعث میشود مشتری احساس نکند فقط یک شماره در لیست تبلیغاتی شماست.
اگر تعداد مشتریها زیاد شده، صفحه CRM املاک توضیح میدهد چطور اطلاعات، تماسها و پیگیریها را ساختاریافتهتر مدیریت کنید.
روش دوم: معرفی از مشتریهای راضی را جدی بگیرید
اعتماد در بازار املاک اهمیت زیادی دارد و معرفی یکی از قویترین شکلهای انتقال همین اعتماد است.
کسی که از طرف دوست یا آشنای خودش به شما معرفی میشود، معمولاً قبل از اولین تماس بخشی از مسیر اعتماد را طی کرده است.
اما معرفی همیشه خودبهخود اتفاق نمیافتد.
بعد از یک تجربه خوب، حتی اگر معاملهای انجام نشده باشد، میتوانید خیلی طبیعی بگویید:
«اگر کسی از دوستان یا خانوادهتون هم دنبال خرید یا اجاره در این محدوده بود، خوشحال میشم کمکش کنم.»
این درخواست ساده است، فشار ندارد و یادآوری میکند که شما برای معرفی مشتری جدید آمادهاید.
نکته مهم این است که فقط بعد از قرارداد درخواست معرفی نکنید. گاهی مشتری معامله نمیکند، اما از نحوه مشاوره، صداقت یا پیگیری شما راضی بوده و میتواند شما را معرفی کند.
روش سوم: هر فایل خوب میتواند مشتری جذب کند
گاهی بهترین تبلیغ شما یک فایل واقعی و درست ارائهشده است.
فرض کنید واحدی دارید که قیمت منطقی، تصاویر مناسب و مشخصات کاملی دارد.
اگر آن را در کانالها و صفحات خودتان درست معرفی کنید، افرادی که برای همان گروه ملک جستجو میکنند ممکن است با شما تماس بگیرند.
اما اینجا یک اشتباه رایج وجود دارد.
وقتی فایل فروخته میشود، بعضی مشاورها Leadهای ایجادشده را هم کنار میگذارند.
در حالی که کسی که برای یک آپارتمان ۹۰ متری تماس گرفته، احتمالاً فقط همان واحد را نمیخواهد؛ او دنبال یک نیاز است.
حتی اگر فایل موجود نباشد، میتوانید بپرسید:
«این مورد متأسفانه تعیین تکلیف شده، ولی اگر مشخصات دقیق چیزی که میخواید رو بگید، موارد نزدیک رو براتون بررسی میکنم.»
از همین نقطه یک تماس درباره یک آگهی میتواند تبدیل به مشتری بانک شما شود.
روش چهارم: دیوار را فقط برای فایلیابی نبینید
دیوار برای مشاور فقط منبع پیدا کردن ملک نیست. آگهی مناسب میتواند نقطه شروع ارتباط با تقاضای بازار هم باشد.
وقتی فایلهای مناسب دارید، مهم است بدانید چه نوع ملکهایی بیشتر مورد توجه قرار میگیرند و مشتریها درباره چه ویژگیهایی بیشتر سؤال میکنند.
مثلاً ممکن است در یک ماه متوجه شوید بیشتر تماسها برای واحدهای ۷۰ تا ۹۰ متری دوخوابه است، در حالی که بانک فایل شما بیشتر روی واحدهای بزرگ تمرکز دارد.
این اطلاعات خودش یک سیگنال از تقاضاست.
یعنی فایلیابی و مشترییابی نباید دو جزیره جدا باشند.
اگر میخواهید سمت فایل را هم ساختاریافتهتر کنید، مقاله بهترین روش فایلیابی املاک روشهای مختلف پیدا کردن فایل و ساخت بانک فایل را مقایسه میکند.
روش پنجم: در اینستاگرام فقط فایل منتشر نکنید
یک صفحه املاک که فقط عکس خانه و قیمت منتشر میکند، خیلی زود شبیه صدها صفحه دیگر میشود.
محتوایی تولید کنید که قبل از نیاز فوری به معامله، مخاطب را با تخصص شما آشنا کند.
مثلاً درباره این موضوعها صحبت کنید:
خریدار قبل از بازدید چه چیزهایی را بررسی کند
چه هزینههایی غیر از قیمت ملک وجود دارد
چطور دو فایل مشابه را مقایسه کنیم
چه سؤالهایی از فروشنده بپرسیم
رهن کامل برای چه کسی مناسبتر است
چرا بعضی فایلهای ارزان واقعاً فرصت نیستند
این نوع محتوا ممکن است همان روز مشتری نسازد، اما باعث میشود وقتی مخاطب به مرحله تصمیم رسید، شما یکی از گزینههایی باشید که به ذهنش میآید.
برای انتشار محتوا میتوانید از Instagram استفاده کنید، اما اصل ماجرا پلتفرم نیست؛ استمرار، محلی بودن و مفید بودن محتواست.
روش ششم: روی یک محدوده متخصص شوید
عبارت «هرجای شهر فایل دارم» همیشه مزیت نیست.
برای بسیاری از مشتریها، مشاوری جذابتر است که یک محدوده را واقعاً بشناسد.
یعنی بتواند درباره خیابانها، تفاوت قیمت کوچهها، ساختمانهای بهتر، دسترسیها و شرایط معمول معامله در همان منطقه توضیح بدهد.
فرض کنید مشتری میپرسد:
«با بودجه من این طرف خیابون بهتره یا محدوده پشت پارک؟»
اگر جواب شما فقط «هر دو خوبن» باشد، ارزش تخصصی زیادی ایجاد نکردهاید.
اما اگر بتوانید تفاوت واقعی دو محدوده را توضیح دهید، مشتری دلیل بیشتری برای ادامه ارتباط با شما دارد.
تخصص محلی علاوه بر اعتماد، بازاریابی شما را هم سادهتر میکند. به جای اینکه برای همه مردم شهر محتوا تولید کنید، دقیقاً برای افرادی حرف میزنید که قصد معامله در بازار شما را دارند.
روش هفتم: در جستجوی محلی گوگل دیده شوید
بخشی از مشتریها قبل از تماس با مشاور، در گوگل جستجو میکنند.
ممکن است عباراتی مثل «مشاور املاک در ...» یا «خرید آپارتمان در ...» را جستجو کنند.
اگر دفتر شما حضور آنلاین مناسبی داشته باشد، این جستجو میتواند به تماس تبدیل شود.
یکی از ابزارهای رسمی برای مدیریت حضور کسبوکار در جستجو و نقشه گوگل Google Business Profile است.
در کنار آن، داشتن سایت با صفحات واقعی و محتوای مرتبط با منطقه میتواند کمک کند افرادی که در مرحله تحقیق هستند با شما آشنا شوند.
نکته مهم این است که روی عبارتهای خیلی عمومی تمرکز نکنید.
مشتری محلی معمولاً جستجوی دقیقتری دارد. محله، نوع ملک، نوع معامله و مسئلهای که مخاطب دارد میتوانند موضوع صفحات و مقالات شما باشند.
روش هشتم: نیاز مشتری را همان تماس اول ثبت کنید
فرض کنید امروز یک مشتری تماس میگیرد و میگوید:
«۸۰ تا ۹۵ متر، دوخواب، پارکینگ حتماً داشته باشه، ترجیحاً زیر ۱۰ سال و تا سقف بودجه مشخص.»
شما سه فایل معرفی میکنید و هیچکدام مناسب نیستند.
چه اتفاقی میافتد؟
اگر نیازش را ثبت نکرده باشید، احتمالاً چند روز بعد بخش زیادی از جزئیات را فراموش میکنید.
بعد یک فایل عالی وارد بانک میشود ولی یادتان نمیآید چه کسی چنین چیزی میخواست.
برای هر مشتری حداقل این موارد را ثبت کنید:
نوع معامله
محله یا محدوده
حداقل و حداکثر متراژ
تعداد اتاق
بودجه
امکانات ضروری
موارد غیرقابلقبول
زمان تقریبی تصمیم
آخرین تماس
پیگیری بعدی
اینجا مشتری از یک شماره تلفن تبدیل به یک «نیاز قابل جستجو» میشود.
روش نهم: مشتری را با سؤال درست بشناسید
بعضی تماسها به این شکل پیش میروند:
«چقدر بودجه دارید؟»
«۱۰ میلیارد.»
«باشه، فایل پیدا کردم خبرتون میکنم.»
اطلاعات کافی نیست.
دو نفر با بودجه یکسان ممکن است دو نیاز کاملاً متفاوت داشته باشند.
یکی حاضر است متراژ کمتر بگیرد ولی نوساز باشد. دیگری متراژ برایش مهمتر است و با سن بنا مشکلی ندارد.
یکی پارکینگ را ضروری میداند. دیگری حاضر است برای موقعیت بهتر از پارکینگ بگذرد.
سؤالهای بهتر میتوانند اینها باشند:
«بین متراژ و سن بنا کدوم براتون مهمتره؟»
«پارکینگ الزامیه یا ترجیحه؟»
«اگر فایل مناسب پیدا بشه چه زمانی برای بازدید آمادهاید؟»
«کدوم ویژگی باعث میشه یک فایل رو سریع رد کنید؟»
«دو محلهای که بیشتر ترجیح میدید کدوما هستن؟»
این سؤالها کمک میکنند فایل کمتری بفرستید، ولی همان فایلها مرتبطتر باشند.
روش دهم: سرعت پاسخگویی را جدی بگیرید
در بازار املاک بعضی فرصتها عمر کوتاهی دارند.
مشتری امروز درباره یک فایل تماس گرفته و احتمالاً فقط با شما تماس نگرفته است.
اگر پاسخ اولیه یا پیگیری چند روز طول بکشد، ممکن است مشتری مسیر دیگری را ادامه داده باشد.
سرعت به معنی تماس پشت سر هم یا ایجاد فشار نیست.
یعنی وقتی مشتری اقدام مشخصی انجام داده، شما هم در زمان منطقی پاسخ بدهید.
اگر فایل موجود نیست، وضعیت را شفاف بگویید.
اگر قرار است بررسی کنید، زمان تقریبی بدهید.
اگر فایل مناسب پیدا شد، مشتری مرتبط را سریع پیدا کنید.
بخش مهمی از سرعت، قبل از تماس ساخته میشود؛ یعنی اطلاعات مشتری باید از قبل مرتب باشد.
روش یازدهم: پیگیری را به شانس واگذار نکنید
خیلی از مشتریها در تماس اول معامله نمیکنند.
این طبیعی است.
ممکن است هنوز ملک خودشان را نفروخته باشند، منتظر پول باشند، بین چند محله مردد باشند یا هنوز فایل مناسب پیدا نشده باشد.
مشکل زمانی ایجاد میشود که بعد از تماس اول هیچ برنامهای برای ادامه ارتباط وجود ندارد.
مثلاً مشتری میگوید:
«هفته بعد پولم آزاد میشه، اون موقع جدیتر دنبال فایل میگردم.»
اگر این جمله فقط در ذهن شما بماند، احتمال فراموش شدنش زیاد است.
اما اگر برای هفته بعد پیگیری ثبت شود، یک مکالمه عادی میتواند دوباره فعال شود.
پیگیری خوب یعنی دلیل داشته باشد.
برای مثال:
فایل جدید نزدیک به نیاز مشتری پیدا شده
زمانی که خودش گفته فرا رسیده
قیمت فایل موردنظر تغییر کرده
بعد از بازدید باید بازخورد گرفته شود
مدتی از آخرین تماس گذشته و وضعیت نیاز باید بهروز شود
اگر میخواهید پیگیری را به یک فرآیند تبدیل کنید، مقاله اتوماسیون CRM املاک و قوانین پیگیری را ببینید.
روش دوازدهم: فایل جدید را فوراً به مشتری مناسب وصل کنید
این شاید مهمترین بخش کل فرآیند باشد.
فرض کنید ساعت ۱۰ صبح یک فایل جدید وارد بانک شما میشود:
۹۲ متر
دوخواب
پارکینگ
۸ سال ساخت
یک محله مشخص
قیمت در محدوده مناسب
در روش سنتی، مشاور فایل را میبیند و با خودش فکر میکند:
«فکر کنم یه مشتری برای این داشتم... اسمش چی بود؟»
بعد بین مخاطبین و پیامها میگردد.
روش بهتر این است که نیاز مشتریها هم ساختاریافته باشند.
سیستم یا خود مشاور باید بتواند سریع ببیند چه کسانی دنبال ۸۵ تا ۱۰۰ متر، دوخواب، همان محدوده و همان بودجه هستند.
در این حالت فایل جدید به جای اینکه فقط وارد بانک شود، میتواند بلافاصله تبدیل به اقدام شود.
راهنمای تطبیق هوشمند ملک با مشتری از Dataset تا پیشنهاد دقیقاً روی همین مرحله تمرکز دارد.
یک سناریوی واقعی: ۳۰۰ مشتری دارید ولی نمیدانید به چه کسی زنگ بزنید
فرض کنید در گوشی شما ۳۰۰ شماره از خریداران و مستأجرهای ماههای گذشته وجود دارد.
امروز یک فایل خوب میگیرید.
مشکل چیست؟
۳۰۰ شماره دارید، ولی نمیدانید کدامیک:
هنوز دنبال ملک است
بودجه مناسب دارد
همین محله را میخواهد
متراژ فایل برایش مناسب است
قبلاً این فایل را دیده یا نه
در ظاهر بانک مشتری بزرگی دارید؛ در عمل دسترسی سریع به مشتری مناسب ندارید.
حالا همین ۳۰۰ نفر را تصور کنید که برای هرکدام نیاز، وضعیت و آخرین پیگیری ثبت شده باشد.
میتوانید ظرف مدت کوتاهی فقط مشتریهای مرتبط را پیدا کنید.
ارزش CRM دقیقاً در همین تفاوت دیده میشود.
چطور مشتری جدی را از مشتری کنجکاو تشخیص دهیم؟
نباید کسی را فقط به خاطر اینکه امروز آماده معامله نیست حذف کنید.
اما برای مدیریت زمان، میتوانید Leadها را اولویتبندی کنید.
این طبقهبندی کمک میکند بیشتر وقت روزانه روی کسانی گذاشته شود که به اقدام نزدیکترند، بدون اینکه بقیه مشتریها فراموش شوند.
اشتباه اول: برای همه مشتریها همه فایلها را نفرستید
ارسال ۲۵ فایل برای مشتری الزاماً سرویس بهتر نیست.
گاهی دقیقاً برعکس است.
اگر مشتری گفته دوخواب، پارکینگ و زیر یک بودجه مشخص میخواهد، ارسال فایلهای سهخواب، بدون پارکینگ و خارج از بودجه فقط نشان میدهد نیازش را جدی نگرفتهاید.
سه فایل دقیق معمولاً از سی فایل نامرتبط ارزشمندتر است.
اشتباه دوم: اولین سؤال فقط بودجه نباشد
بودجه مهم است، اما تمام نیاز مشتری نیست.
اگر فقط بودجه را بدانید، ممکن است دهها فایل ظاهراً مناسب داشته باشید که هیچکدام واقعاً برای او جذاب نیستند.
اولویتها، خط قرمزها، محدوده و زمان تصمیمگیری را هم بفهمید.
اشتباه سوم: مشتری قدیمی را مرده فرض نکنید
اینکه مشتری سه ماه جواب نداده الزاماً به معنی از دست رفتن همیشگی او نیست.
شرایط زندگی و مالی افراد تغییر میکند.
البته این به معنی پیام دادن مداوم هم نیست.
مشتری قدیمی زمانی ارزش پیگیری دارد که Context یا دلیل مناسبی برای ارتباط وجود داشته باشد.
اشتباه چهارم: فقط وقتی فایل دارید تماس نگیرید
اگر تمام ارتباط شما با مشتری این باشد که هر چند روز یک لینک بفرستید، رابطه خیلی زود مکانیکی میشود.
گاهی مشتری به اطلاعات نیاز دارد، نه فایل.
مثلاً ممکن است هنوز بین دو محله تصمیم نگرفته باشد. توضیح تفاوت واقعی این دو محدوده شاید بیشتر از ارسال پنج آگهی به تصمیم او کمک کند.
اشتباه پنجم: بعد از بازدید ناپدید نشوید
بازدید یکی از مهمترین نقاط جمعآوری اطلاعات درباره مشتری است.
بعد از بازدید بپرسید:
چه چیزی را پسندید؟
چه چیزی باعث شد رد کند؟
قیمت مشکل داشت یا خود ملک؟
آیا اولویت جدیدی مشخص شد؟
گاهی مشتری قبل از بازدید میگوید «سن بنا مهم نیست»، اما بعد از دیدن دو واحد قدیمی متوجه میشود که اتفاقاً برایش مهم است.
پس نیاز مشتری ثابت نیست؛ در طول فرآیند دقیقتر میشود.
چند مشتری برای یک مشاور کافی است؟
عدد جادویی وجود ندارد.
۱۰۰ مشتری بدون نیاز مشخص میتوانند از ۲۰ مشتری فعال و دقیق کمارزشتر باشند.
به جای تعداد کل مخاطبان، بهتر است این اعداد را ببینید:
چند مشتری فعال دارید
چند نفر نیاز کامل ثبتشده دارند
چند نفر در ۳۰ روز اخیر پیگیری شدهاند
چند نفر فایل مرتبط دریافت کردهاند
چند نفر به بازدید رسیدهاند
چند بازدید به مذاکره رسیده است
این شاخصها خیلی بیشتر از تعداد شماره تلفن درباره سلامت قیف فروش شما اطلاعات میدهند.
یک قیف ساده برای جذب مشتری املاک
فرآیند مشترییابی را میتوان به یک قیف ساده تبدیل کرد:
آشنایی: مشتری از معرفی، سایت، شبکه اجتماعی، فایل یا جستجو با شما آشنا میشود
ورود Lead: تماس میگیرد، پیام میدهد یا فرم پر میکند
شناخت نیاز: بودجه، محدوده، متراژ و اولویتها مشخص میشوند
اعتبارسنجی: میزان جدیت و زمان تصمیم مشخص میشود
تطبیق: فایل مناسب پیدا میشود
بازدید: مشتری ملک را از نزدیک بررسی میکند
پیگیری: بازخورد و نیاز جدید ثبت میشود
مذاکره: فایل مناسب وارد مرحله تصمیم میشود
معامله: توافق نهایی شکل میگیرد
اگر فقط مرحله اول را زیاد کنید ولی مراحل بعدی ضعیف باشند، تبلیغات بیشتر الزاماً معامله بیشتری ایجاد نمیکند.
چرا بعضی تبلیغات مشتری میآورند ولی معامله نه؟
فرض کنید یک تبلیغ ۱۰۰ تماس ایجاد کرده است.
در نگاه اول عالی به نظر میرسد.
اما بعد میبینید فقط ۱۵ نفر واقعاً در محدوده شما دنبال ملک بودهاند، برای ۸ نفر نیاز ثبت شده و فقط ۲ نفر به بازدید رسیدهاند.
پس عدد ۱۰۰ به تنهایی معیار خوبی نیست.
برای هر کانال جذب بهتر است بدانید:
چند Lead ایجاد شد
چند Lead واجد شرایط بود
چند نفر به مشتری فعال تبدیل شدند
چند بازدید ایجاد شد
چند معامله شکل گرفت
ممکن است یک کانال ۲۰ Lead بدهد و دو معامله بسازد، در حالی که کانال دیگر ۲۰۰ Lead بدهد و هیچ معاملهای نداشته باشد.
یک KPI بهتر: زمان رسیدن از فایل به مشتری
فرض کنید فایل مناسبی ساعت ۹ صبح وارد بانک شما شده است.
چقدر طول میکشد تا بفهمید کدام مشتریها برای آن مناسباند؟
پنج دقیقه؟
یک ساعت؟
یا باید منتظر بمانید تا اتفاقی یادتان بیاید چه کسی چنین فایلی میخواست؟
هرچه این فاصله کوتاهتر باشد، احتمال اینکه فایل تازه را در زمان مناسب به مشتری درست معرفی کنید بیشتر میشود.
این یکی از KPIهای کمتر دیدهشده اما بسیار کاربردی برای مشاور است.
CRM دقیقاً چه مشکلی را در جذب مشتری حل میکند؟
CRM خودش به شکل جادویی مشتری تولید نمیکند.
کار اصلی آن این است که مشتریای را که با هزینه، زمان یا معرفی به دست آوردهاید گم نکنید.
مثلاً کمک میکند بدانید:
این مشتری چه میخواهد
آخرین تماس چه زمانی بوده
چه فایلهایی دیده
چه چیزی را رد کرده
پیگیری بعدی چه زمانی است
در چه مرحلهای از تصمیم قرار دارد
یعنی جذب مشتری و CRM دو مسئله جدا نیستند. هرچه برای جذب هزینه بیشتری کنید، اهمیت نگهداری و پیگیری Leadها هم بیشتر میشود.
فایلینگ و CRM باید به هم وصل باشند
در یک سمت فایل دارید و در سمت دیگر مشتری.
اگر این دو بانک کاملاً جدا باشند، مشاور دائماً باید بین آنها ارتباط ذهنی برقرار کند.
فایل جدید میآید و باید یادش بیاید چه کسی آن را میخواست.
مشتری جدید میآید و باید از بین صدها فایل دنبال گزینه مناسب بگردد.
مدل بهتر این است که مشخصات هر دو طرف ساختاریافته باشند.
در این حالت میتوانید از سمت مشتری به فایل برسید و از سمت فایل به مشتری.
مقاله گردش کار حرفهای مشاور؛ استخراج، فایلینگ و CRM در یک میزکار تصویر کاملتری از این جریان ارائه میدهد.
یک برنامه هفتگی ساده برای جذب مشتری
لازم نیست از روز اول ده کانال بازاریابی داشته باشید.
یک برنامه ساده میتواند این باشد:
هر روز Leadهای جدید را ثبت کنید
نیاز هر تماس جدی را همان روز کامل کنید
مشتریهای داغ را روزانه مرور کنید
برای مشتریهای فعال پیگیری مشخص داشته باشید
هفتهای چند محتوای واقعاً مفید منتشر کنید
هفتهای یک بار مشتریهای قدیمی قابل بازگشت را مرور کنید
بعد از هر بازدید نتیجه را ثبت کنید
منبع هر Lead را مشخص کنید
بعد از چند هفته میتوانید بفهمید مشتریهای خوب واقعاً از کجا میآیند.
۱۲ روش را چطور با هم ترکیب کنیم؟
قرار نیست همه روشها را با شدت یکسان انجام دهید.
برای یک مشاور محلهای ممکن است ترکیب مناسب این باشد:
تخصص محلی برای اعتماد
اینستاگرام و سایت برای دیده شدن
فایلهای واقعی برای ایجاد تماس
معرفی برای Leadهای باکیفیت
CRM برای ثبت و پیگیری
تطبیق فایل و مشتری برای پاسخ سریع
برای یک آژانس چندنفره ممکن است مدل متفاوت باشد و تبلیغات، بانک مشتری مرکزی، تقسیم Lead و گزارش عملکرد اهمیت بیشتری پیدا کند.
مهم این است که بدانید هر مشتری از کجا آمده و بعد چه اتفاقی برای او افتاده است.
چطور بفهمیم روش جذب مشتری ما جواب میدهد؟
آخر ماه فقط تعداد تماسها را نشمارید.
یک گزارش ساده بسازید:
بعد میتوانید تصمیم بگیرید وقت و بودجه بیشتری روی کدام روش بگذارید.
مثلاً شاید اینستاگرام بیشترین پیام را ایجاد کند، ولی معرفی مشتری قبلی بالاترین نرخ تبدیل به بازدید را داشته باشد.
این اطلاعات برای تصمیم بازاریابی از تعداد فالوئر یا تماس خام مهمتر است.
یک چکلیست سریع برای هر مشتری جدید
قبل از اینکه تماس تمام شود، تا جای ممکن جواب این سؤالها را داشته باشید:
خرید، فروش، رهن یا اجاره؟
محدوده دقیق کجاست؟
بازه بودجه چقدر است؟
متراژ مطلوب چیست؟
چند اتاق لازم دارد؟
چه امکاناتی ضروری هستند؟
چه چیزهایی قابل مذاکرهاند؟
چه زمانی قصد اقدام دارد؟
بهترین روش تماس با او چیست؟
پیگیری بعدی چه زمانی انجام شود؟
لازم نیست تماس را شبیه بازجویی کنید. این اطلاعات میتوانند در یک گفتوگوی طبیعی به دست بیایند.
| وضعیت | برداشت عملی |
|---|---|
| داغ | نیاز و بودجه مشخص دارد و آماده بازدید یا اقدام است |
| فعال | نیاز مشخص دارد ولی هنوز فوریت بالایی ندارد |
| نیازمند پرورش | علاقه دارد اما زمان، بودجه یا تصمیمش هنوز قطعی نیست |
| غیرفعال | فعلاً معامله نمیکند یا نیازش متوقف شده است |
| شاخص | سؤال |
|---|---|
| Lead جدید | چند نفر برای اولین بار وارد سیستم شدند؟ |
| Lead واجد شرایط | چند نفر نیاز واقعی و قابل پیگیری داشتند؟ |
| مشتری فعال | چند نفر هنوز در حال جستجو هستند؟ |
| تطبیق | برای چند نفر فایل مرتبط پیدا شد؟ |
| بازدید | چند نفر از تماس به بازدید رسیدند؟ |
| مذاکره | چند بازدید وارد مرحله جدی شد؟ |
| معامله | کدام کانال واقعاً قرارداد ایجاد کرد؟ |
مشتری را فقط ذخیره نکنید؛ نیازش را قابل استفاده کنید
با CRM فایلینگ دیوار میتوانید نیاز مشتری، آخرین تماس، پیگیری بعدی و فایلهای مرتبط را کنار هم نگه دارید تا وقتی فایل مناسب رسید، مشتری درست را سریعتر پیدا کنید.
بررسی CRM املاک
جمعبندی؛ مشتری واقعی پیدا نمیشود، ساخته و مدیریت میشود
اگر بخواهیم جواب سؤال «چطور مشتری واقعی ملک پیدا کنیم؟» را در یک جمله خلاصه کنیم، پاسخ این نیست که فقط تبلیغات بیشتری انجام دهید.
مشتری از مسیرهای مختلف میآید:
معرفی
مشتریهای قدیمی
فایلهای خوب
دیوار
شبکههای اجتماعی
گوگل و سایت
ارتباطات محلی
اما ارزش واقعی بعد از ورود Lead ساخته میشود.
باید نیازش را بفهمید، اطلاعاتش را ثبت کنید، میزان جدیتش را بشناسید، فایل مرتبط پیدا کنید و در زمان مناسب پیگیری داشته باشید.
ممکن است یک مشاور روزانه ۳۰ تماس جدید داشته باشد ولی هیچکدام را درست مدیریت نکند.
مشاور دیگری شاید فقط پنج Lead جدید بگیرد، اما بداند هرکدام چه میخواهند و قدم بعدیشان چیست.
در عمل، مشاور دوم میتواند قیف فروش سالمتری داشته باشد.
پس هدف فقط این نیست که بپرسیم:
«امروز چند مشتری جدید پیدا کردم؟»
سؤال بهتر این است:
«چند مشتری واقعی دارم که نیازشان را میدانم و اگر همین الان فایل مناسب وارد شود، میتوانم سریع پیدایشان کنم؟»
مطالب مرتبط: تطبیق هوشمند ملک و مشتری · اتوماسیون CRM املاک و پیگیری مشتری · بهترین روش فایلیابی املاک · فایلینگ هوشمند املاک
سوالات متداول درباره جذب مشتری املاک
چگونه برای املاک مشتری پیدا کنیم؟
ترکیبی از معرفی مشتریهای قبلی، فعالیت محلی، تولید محتوای مفید، سایت و جستجوی گوگل، فایلهای مناسب و پیگیری مشتریهای قدیمی میتواند Lead ایجاد کند. مهمتر از تعداد Lead، ثبت نیاز و پیگیری درست آنهاست.
چطور مشتری واقعی ملک را از فرد غیرجدی تشخیص دهیم؟
بودجه، محدوده، نوع ملک، اولویتها، زمان تصمیمگیری و آمادگی برای بازدید را بررسی کنید. هیچ نشانهای به تنهایی قطعی نیست، اما مشخص بودن این عوامل معمولاً نشان میدهد مشتری به اقدام نزدیکتر است.
بهترین روش جذب خریدار ملک چیست؟
یک روش واحد برای همه مشاورها وجود ندارد. برای بسیاری از مشاوران، ترکیب تخصص محلی، معرفی، حضور آنلاین، فایل مناسب و پیگیری منظم مشتریها نتیجه بهتری از وابستگی به یک کانال ایجاد میکند.
آیا اینستاگرام برای جذب مشتری املاک مناسب است؟
میتواند مفید باشد، بهخصوص اگر محتوا فقط شامل آگهی نباشد و درباره محله، خرید، اجاره، قیمتگذاری و مشکلات واقعی مشتری آموزش بدهد. کیفیت مخاطب و تبدیل او به Lead مهمتر از تعداد فالوئر است.
برای مشتری جدید چه اطلاعاتی ثبت کنیم؟
نوع معامله، محدوده، بودجه، متراژ، تعداد اتاق، امکانات ضروری، اولویتها، زمان تصمیمگیری، آخرین تماس و تاریخ پیگیری بعدی از مهمترین اطلاعات هستند.
آیا مشتریهای قدیمی ارزش پیگیری دارند؟
بله. شرایط مالی و تصمیم افراد تغییر میکند. مشتریای که چند ماه قبل آماده معامله نبوده ممکن است امروز جدی شده باشد. بهتر است پیگیری با دلیل و Context مشخص انجام شود و به پیامهای تکراری و مزاحم تبدیل نشود.
CRM املاک چطور به جذب مشتری کمک میکند؟
CRM لزوماً مشتری جدید تولید نمیکند، اما کمک میکند Leadهایی که جذب کردهاید گم نشوند. نیاز، تماسها، پیگیریها، وضعیت مشتری و فایلهای مرتبط در یک ساختار قابل مدیریت نگهداری میشوند.
چند فایل برای مشتری بفرستیم؟
عدد ثابتی وجود ندارد. چند فایل دقیق و نزدیک به نیاز مشتری معمولاً از ارسال تعداد زیادی گزینه نامرتبط بهتر است. هدف باید کاهش زمان تصمیمگیری و افزایش کیفیت پیشنهاد باشد.
مهمترین KPI برای مشترییابی املاک چیست؟
تعداد Lead به تنهایی کافی نیست. تعداد Lead واجد شرایط، مشتری فعال، نرخ تبدیل به بازدید، تعداد تطبیق فایل و مشتری، تبدیل بازدید به مذاکره و تعداد معاملات شاخصهای کاربردیتری هستند.
